外来患者の受付・接遇業務は医療機関における「顔」となります。
一番最初に患者さんと接するポジションなので、適切な対応が求められる大事なお仕事です。
ここでは外来患者接遇業務の具体的な内容や、受付から会計までの流れについて紹介していきます。
目次
電話対応は診察の予約だけではなく、医師あての電話だったり、営業の電話がかかってくることもあります。
大まかなマニュアルはあるかもしれませんが、それだけでは対応しきれないことも多く、医療事務で働く方でも、電話対応に苦手意識を持っている方もいます。
受付窓口に配置された医療事務スタッフは、病気などの不安を抱えた患者さんを笑顔で迎え入れることが求められます。
外来受付は初診受付と再来受付に分かれています。
初診受付では、患者さんに氏名、性別、住所、生年月日などの必要事項を診療申込書に記入してもらいます。
保険証と一緒に診療申込書を受け取り、書かれている情報をしっかりと確認したあと、診察券や会計カードを発行します。
再来受付では、自動受付機でコンピューター処理に任せるところも多いです。
保険証を忘れた患者さんへの対応は医療機関によって異なりますが、一般的には以下のような対応が取られます。
- 勤務先などに連絡を取って、保険に加入していることが確認できれば保険診療を行う。別の日に保険証を提出してもらい保険請求分を返金する。
- その日の診察は全額自己負担でお願いする。別の日に保険証を提出してもらい保険請求分を返金する。
- その日の診察は全額自己負担でお願いする。保険証を提出した日から保健医療を行う。
提出してもらった診療申込書と保険証を見ながら情報をコンピュータに打ち込み、新規患者登録を行います。
新規患者登録では、患者さんの登録番号、氏名、性別、住所、生年月日、保険情報など（ 上書き部分 ）を入力すると患者データベースに登録されます。
コンピュータに患者さんの基本情報を入力すると、カルテと診察券が自動的に作成されます。このカルテの内容のうち、傷病名、既往症、主要症状、経過、処方などは担当する医師が直接記入します。
受診できる準備が整ったら、患者さんを呼び出してそれぞれの受診科に案内します。
小さな診療所では口頭だけで案内する場合もありますが、大きな病院では場所も複雑に入り組んでいるので、患者さんに同行して丁寧に案内する必要があります。
病院で行われる医療行為は、点数化して保険者に料金を請求します。
このレセプト業務に必要なのが、診療行為を記入するための外来指示票です。
現在ではほとんどコンピュータ処理で発行することができます。
会計カードはカルテの控えのようなもので、会計窓口での業務を効率化するために発行されます。
外来指示票と同じように、会計カードにも担当する医師や看護婦が診療内容を記入します。
患者さんは診察を終えた後に会計カードを渡され、会計窓口で料金を精算します。
会計では、患者さんの加入している保険制度に沿って自己負担分の医療費を計算して、会計窓口で料金を支払ってもらいます。このとき処方箋が出されていれば、一緒に手渡します。
最新のシステムを導入している病院では、患者さんの登録番号をコンピュータに打ち込むだけで自己負担分の医療費が算定されます。
さらに自動清算機での支払いが可能で、清算後に機械から出てくる領収書を受け取れば会計は終了です。
このシステムにより会計時の混雑がずいぶん解消されるようになりました。
受付業務は「病院の顔」だから、笑顔と思いやりが大切なんです。
初診患者受付の例
患者さんに記入してもらいます。
患者さんの希望診療科を確認して、症状を訊いたうえで診療科を選択します。
診療申込書と保険証の情報を患者データベースに登録します。さらに情報を入力することで、カルテを作成したり、診察券を発行したりします。
初診の場合は、患者さん自らに搬送してもらうこともあります。
再診患者受付の例
自動受付機では診察券を投入することで受信票が発行されます。自動受付機がない場合は、診察券受付箱に診察券を投入してもらいます。
診察券の情報を元に、患者さんのカルテを抽出します。
月に一度、患者さんに保険証を提示してもらいます。確認日をカルテやコンピューターに記録します。
変更点があれば確実に訂正しておきます。
会計窓口での業務の流れ
高額療養費・公費負担医療制度など必要に応じて案内します。
未収金のお金が発生した場合は、未収金リストに記載し電話や文書等で督促します。
最初は大変かもしれませんが、慣れればとても働きがいのある仕事です。
